Durchschnittliche Anrufbearbeitung Zeit (AHT) misst Kontaktzentrum Effizienz. Einem längeren Gespräch kann z.B. unnötige - sein: die einsame Dame, die über ihre Beschwerden sprechen wird, fährt sie fort, ihre Nachbarn Kinder oder ihren Tagesablauf zu beschreiben.
Wenn der Durchschnitt aufruft ist die Bearbeitungsdauer zu kurz, Service-Qualität zu beeinträchtigen.
Es ist wichtig, um das Gleichgewicht richtig zu machen.
Fragen Sie in den nächsten Wochen Ihre Agenten, sich selbst zu analysieren. "Self Bewertungen" haben Vorteile. Fragen; "War der durchschnittliche Aufruf Zeit Recht für den Aufruf behandeln?" Denken Sie daran, positives Feedback Agent/s wiedergeben.
13 Top-Tipps zur Verringerung Ihrer Anrufbearbeitung Zeit:
Sammeln Sie alle Informationen zu Beginn des Gesprächs-Weitere Informationen erhalten Sie, desto besser. Zufällige gefilterte Informationen zu erhalten ist nicht produktiv.Die Grundlagen zu erhalten und behalten die Kontrolle-Ähnlich wie die oben genannten jedoch versuchen, eine Call-Flow-Struktur beizubehalten. Dies hilft Ihnen bei der Navigation des Systems vor der Zeit. Konzentriert bleiben, hören, Relais Informationen zurück, klären und Auflösen der Abfrage. Wenn Sie den Aufruf von einem mehr qualifizierte Offizier verweisen, ist es okay, den Kunden auf Eis gelegt; lassen Sie den Kunden wissen, was Sie tun und warum.
Unterbrechen Sie nicht den Anrufer-Können Sie den Anrufer zu erklären ihre Abfrage ohne Unterbrechung, dann leiten die Informationen zurück und lösen. Richten Sie eine Abfrage zu einem Zeitpunkt.
Beispiele für niedrige AHT von anderen Agenten - anhörenAnrufe ihrer Mitmenschen anhören. Haben sie eine niedrige AHT? Ihre Techniken können Ihnen helfen. Qualitätskontrolle ist natürlich wichtig. Konzentrieren sich auf das erste Mal die richtige Antwort geben.
Anzupassen, sei freundlich und hilfsbereit
Kundendaten aktuell zu halten-Aktualisieren Sie die Kontaktdaten des Kunden an die erste Anlaufstelle. Es ist wichtig, dass Ihre Datenbank aktuell ist.
Förderung der Firmenwebsite-Die meisten Unternehmenswebsites haben die relevante Informationen über ihre FAQ ist (häufig gestellte Fragen)
Füllen Sie Ihre Daten-Einreisebestimmungen, während im Gespräch mit dem Kunden - das erspart Ihnen eine Menge Zeit. Zugegebenermaßen ist es eine Herausforderung manchmal aber durch das Streben zur Verbesserung der Leistung wird es tatsächlich verbessern, die Qualität des Anrufs
Vermeiden Sie 'über '-Dienst-Thema bleiben, und die wichtigste Frage zu beantworten. Verwechseln Sie nicht den Kunden mit zu vielen Szenarien oder restriktive Variablen. Das letzte, was, das Sie wollen, ist lange Gespräche zu fördern, die Sie möglicherweise nicht in der Lage, mit zu unterstützen.
Aufruf und Screen-Recording zu Ihrem Vorteil-Dies sind hervorragende coaching Werkzeuge und helfen Ihnen bei der Überprüfung von Prozessen und Effizienz.
Überprüfung Ihrer IVR-Manchmal Kunden die falschen Optionen wählen, überprüfen Ihre Call Flow scripting und automatisierte Informationen. Verbessern Sie Ihr Kunde Reise, indem es einfach zu halten.
AHT Champions - zu ernennenErmutigen Sie Ihre Agenten, ihre Erfahrungen auszutauschen und arbeite Praxis bei Teambesprechungen.
Finale Tipp-Wenn Sie alle Ihre Kundenbedürfnisse erfüllt haben, und sie engagieren sich in Gesprächen rund um Politik, Religion oder die Enkelkinder, die nicht besuchen - betrachten diese Aussage: "vielen Dank für Ihren Kauf, ich wird jetzt kontaktieren unser Versand-Team, damit sie Ihre Anfrage sofort teilnehmen können... "
